회원이 계속 다니게 만드는 건 카리스마가 아니었다: 데이터가 가리킨 '회원관리'의 힘 > 논문

회원이 다시 등록하는 이유를 떠올릴 때, 많은 강사와 원장은 먼저 '내 수업이 재미있었나', '내가 충분히 전문적으로 보였나'를 생각합니다. 그런데 막상 오래 남는 회원과 조용히 떠나는 회원을 가르는 결정적 차이는, 화려한 동작 시연이나 타고난 카리스마가 아니라 훨씬 덜 눈에 띄는 곳에 있을지 모릅니다. 2020년 한국체육과학회지에 실린 한 연구는 필라테스 지도자의 '전문성'을 다섯 갈래로 쪼개어, 그중 무엇이 회원의 수업만족과 운동지속으로 이어지는지를 데이터로 따져 보았습니다.

이 연구가 살펴본 것

연구진은 서울과 경기 지역 다섯 곳의 필라테스 센터에서 한 달 이상, 주 1회 이상 참여한 회원 350명의 설문 자료를 분석했습니다. 지도자의 전문성을 실기지식능력, 기본원리 강조, 회원관리, 지도기술, 인성이라는 다섯 요인으로 나누고, 이것이 수업만족(심리·신체·사회·교육 만족)과 운동지속의사(경향성·가능성·강화성)에 어떻게 영향을 미치는지 다중회귀분석으로 확인했습니다. 그 결과 지도자의 전문성은 수업만족과 운동지속 모두에 통계적으로 유의한 정적 영향을 미쳤고(전문성이 수업만족을 설명하는 정도는 약 56%, 운동지속은 약 35%), 특히 다섯 요인 가운데 '회원관리'가 거의 모든 영역에서 가장 강하게 작용한 반면 '인성' 요인은 대부분의 모형에서 유의하지 않게 나타났습니다. 즉, 좋은 사람이라는 인상보다 회원을 꾸준히 챙기는 관리 역량이 만족과 지속을 끌어올린다는 그림입니다.

1. 수업만족을 끌어올린 것은 '회원관리'였다

지도자 전문성이 전체 수업만족에 미친 영향을 보면, 영향력의 크기는 회원관리, 지도기술, 실기지식, 기본원리의 순서였고 인성 요인은 유의한 영향을 주지 못했습니다. 수업만족을 심리·신체·사회·교육으로 나눠 봐도 회원관리는 거의 모든 하위 영역에서 가장 앞자리를 차지했습니다. 회원의 심리적 만족과 사회적 만족에서 특히 회원관리의 비중이 컸고, 교육적 만족에서는 실기지식과 지도기술이 함께 힘을 보탰습니다. 연구진은 회원관리를 '회원과의 대인 접촉을 통해 상담하고 의견을 수렴하며 신뢰를 쌓는 인적 서비스'로 설명하는데, 1:1이나 소규모로 진행되는 필라테스 수업의 특성상 이 상호작용의 질이 곧 만족의 질로 직결된다는 해석입니다.

2. 운동지속을 가른 단 하나의 요인

운동지속의사 역시 전문성 전체로 보면 분명한 영향을 받았지만, 다섯 요인을 동시에 넣고 따졌을 때 끝까지 유의하게 남은 것은 회원관리 하나였습니다. 운동지속을 경향성·가능성·강화성으로 세분한 분석에서도 회원관리는 세 영역 모두에서 유일하거나 가장 강한 예측 요인이었고, 강화 요인에서는 지도기술이 보조적으로 함께 작용했습니다. 다시 말해 회원이 '계속 다닐 마음'을 먹게 만드는 데는 강사의 실기 지식이나 좋은 성품보다, 회원을 기억하고 관심을 표현하며 관계를 이어 가는 관리 행동이 훨씬 직접적으로 작동했다는 뜻입니다. 흥미롭게도 운동지속의 세 영역 중 '가능성'처럼 회원이 앞으로도 운동할 여건을 만들어 가는 부분에서 회원관리의 비중이 두드러졌는데, 이는 관계가 끊기지 않도록 관리하는 일이 단순한 친절을 넘어 이탈을 막는 실질적 장치임을 시사합니다.

현장 적용

내일 수업에서 바로 시도해 볼 한 가지는, 회원 한 명 한 명에 대한 '관리 메모'를 남기는 일입니다. 지난 수업에서 불편하다고 했던 부위, 목표(체형 변화인지 재활인지 스트레스 해소인지), 다음에 점검하기로 한 동작을 짧게 적어 두고, 다음 수업 첫 1~2분을 그 내용을 되짚는 데 쓰는 것만으로도 회원은 '나를 기억하고 챙긴다'는 신호를 받습니다. 연구가 가리키는 회원관리란 거창한 이벤트가 아니라 이런 지속적인 관심과 상담의 누적이며, 원장이라면 강사 교육에서 시연 기술만큼이나 이 관계 관리 루틴을 시스템으로 정착시키는 편이 재등록률에 더 직접적으로 기여할 수 있습니다.

마무리

한 줄로 줄이면, 회원을 남게 하는 전문성의 핵심은 화려함이 아니라 '꾸준히 챙기는 회원관리'였습니다. 다만 이 연구는 서울·경기 다섯 개 센터의 회원 350명을 대상으로 한 횡단적 자기보고 조사라는 점에서, 지역과 표본이 더 넓어지면 요인의 순위는 달라질 수 있습니다. 그럼에도 한 가지 질문은 남습니다. 지난주 내 수업에서 나는 회원의 동작을 교정했을 뿐인가, 아니면 그 회원의 이름과 목표와 어제의 컨디션까지 기억하고 있었나요?

참고문헌
황민경, 이성노 (2020). 필라테스 지도자 전문성이 수업만족과 운동지속의사에 미치는 영향. 한국체육과학회지, 29(4), 511-523. https://doi.org/10.35159/kjss.2020.08.29.4.511
※ 본 글은 위 논문을 한국 필라테스 강사·원장 분들에게 맞게 요약·재구성한 글입니다. 자세한 내용은 원문 논문을 참고해 주세요.